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CX(顧客体験)に注目しなければならない理由

こんにちは、ゆえです。

今回は少し真面目にWEBマーケティングの話しです。
CX向上はデジタルの顧客接点が勝利のカギです。

CXとは「顧客体験」の事です。

「お客様一人一人にあった情報やサービスを提供し、顧客満足度を上げる」

 

最近のウェブ業界、ビジネス界隈では「顧客体験(CX)の重要性」がよく話題に出るようになりました。

 

そして、この顧客体験は企業の経営陣だけの話しではなく、企業の課題を解決するパートナーである制作会社をはじめ、すべてのウェブアプリ製作者、ディレクター、プロデューサーが考えなければいけないものになっています。

 

とはいえ、顧客体験の提供って何をするの?

 

考えてしまいます。
うちは関係ないでしょと感じる制作サイドも沢山いると思います。

 

他人事ではなく、すべてのビジネスで「デジタルの顧客体験」無しでは成り立たなくなっています。

 

顧客体験(CX)が注目される背景から、実務で実現させるために必要な考え方・進め方を深堀していこうと思います。

 

CXの向上はデジタル顧客接点が勝利への近道です。



CX(顧客体験)に注目しなければならない理由

最近、CX(顧客体験)という言葉を頻繁に耳にするようになってきました。

なぜ今CXに注目が集まっているのでしょうか?
実はその背景には見逃してはならない、ビジネスの革命的な変化があります。

 

「顧客体験」を重視しようとこの考え方に注目があつまりつつあるのはなぜでしょう?
その背景に注目する必要があります。

 

ビジネスの競争原理が変わった

デジタル化が進み、スマホが普及したことで、私たちの生活が大きく変化しました。
それと並行して、ビジネスのあり方も大きく変わっています。

例えば音楽業界では、かつてはCDの販売が中心でしたが、現在は。

  • Spotify
  • Amazon music
  • Apple music

このようなものが主流です。

動画の分野でも同様で、ネットフリックスやyoutubeの様な、配信型がメインになっています。

こうしたサブスクリプション型のビジネス以外でも、単に商品を購入してもらうだけでなく、その後にオプションのサービスや商品を利用してもらうような売り方が増えています。

ここで注目したいのは、こうした変化に伴いその根本にある「競争原理」も大きく変わっています。

 

これからのビジネスは、気に入ってもらい、長く使い続ける事に力を入れないといけません。

 

提供する価値が「物」から「体験」に変わりつつあります。

 

だからこそ、顧客体験を見つめ、分析するためのCXという考え方が注目を集めているというわけです。

 

ビジネスの形が変わり始めて、物→体験へとフォーカスを合わせなおす時期が来ています。




ユーザーと長く付き合う | その本当の意味とは?

顧客との接点をどう構築していくか?

変わりつつあるビジネスの世界。

これからの時代は顧客と寄り添いながら、商品やサービスを長く使い続けて貰う事が重要です。

どんな手を打てば、そうした関係が可能なのでしょうか?

 

おもてなしが重要と答える方が多いのではないでしょうか?
しかしここで大事なのはおもてなしでは無いです。

 

サービスの本質的な価値、すなわち「体験」を連続して体感し続ける為のしかけを用意することです。

その仕掛けとは、顧客との接点の積み上げです。

3つのタッチポイントに注目

注意すべきポイントは3つあります。

  1. ハイタッチ
  2. ロータッチ
  3. テックタッチ

この3つです。

ハイタッチの「ハイ」は質の高さを示すものです。
手の込んだグレードをイメージすればOKです。

 

当然コストも手間暇もかかるので、そう頻繁には出来ません。
しかし、感動体験を提供することで顧客の心を揺さぶります。

高級車のディーラーやアップルストアがこれにあたります。

一方ロータッチは、ワークショップをイメージして頂ければよいです。
塾やセミナーですね。

 

ロータッチも基本的に人が対応するものですが、ハイタッチと比較するとコストも低めです。その中身も特別対応と言えませんが、顧客に一定の満足度を与えることは出来ます。

 

テックタッチはデジタルサイトや、スマホを通じた接点です。

 

テックタッチの長所は、1日に何回も提供できるところです。
高頻度の接点が有効な場合は、テックタッチの利用が優れています。



中国企業が最先端

中国企業が進めているユーザーに寄り添う施策

中国では、こうしたタッチポイントを活用したビジネス構築では先進国です。

 

中国の都心部におけるスマホの普及率は、都市部では90%後半に及ぶため、テックタッチを利用したビジネスモデルが活用されています。

 

既に差別化が難しい保険商品なども売り上げを伸ばしています。
スマホアプリが勝利の鍵です。

 

また医療業界では、毎日の歩数をカウントして運動不足のアドバイスをする機能を搭載したアプリを導入しています。

 

医療環境が整っていない中国では、スマホでの医療相談が大ヒットしました。

 

今後もテックタッチの活用が必須と言えるでしょう。