こんにちは、ゆえです。
先日こんなツイートをしました。
はい、おはよう。
4月も3日経ったんですね、最近年が明けたような気もするけど…時間の流れは早い。新人さん達は今日も頑張ってくれてます、指導方法に完全な正解はないので、日々試行錯誤です。新しい事を覚える時は、歩きながらやると覚えられます。
午前中もお疲れ様でした。— ゆえ (@yue_ooo000ooo) April 2, 2020
はい、おはよう。
4月も3日経ったんですね、最近年が明けたような気もするけど…時間の流れは早い。新人さん達は今日も頑張ってくれてます、指導方法に完全な正解はないので、日々試行錯誤です。新しい事を覚える時は、歩きながらやると覚えられます。
午前中もお疲れ様でした。
仕事を始めると必ず謝罪をするタイミングがあります。
今回はクレーム対応、特に謝り方について書いていきます。
それではしばしお付き合いください。
怒り狂った相手を沈める謝罪の方法 | 怒って感情的になっている相手を冷静にさせる方法
ゆえそれは謝罪のステップを考えると言うことです。
現代のビジネスにおいて、メールは不可欠なコミニケーションツールです。
企画提案も発注依頼も業務連絡も、何でもメールで事足りる時代です。
ただ、謝罪だけは別物です。メールで謝っても声は伝わらない。謝罪するなら直接会って謝るべきだ、これはもちろん、その通りです。
ただし、個人的には世代にメールを使うこと自体は悪いとは思いません。
悪いのはメールでしか謝らないことです。
謝罪の時に踏むステップの1つとして考えれば、メールは重要なツールです。
人間の怒りはとげとげしたような形で、真ん中に怒りの本質があって、その周囲をとげとげした感情が包んでるようなものだと考えてみましょう。
怒りが頂点の状態では、麺と向かって謝罪してもとげに妨げられてなかなか強には届きません。
それどころか感情の時がこちらに突き刺さりやすくなる、つまり相手が感情的になりやすくなります。
謝罪の基本は相手のとげを抜く事
わにですから謝罪でまず考えなければいけないのは、怒って感情的になっている相手を冷静にさせること。
このステップを通過せずにとげの前に立ったところで、そのトゲに刺されるのがオチでしょう。
同じことを伝えるにしても、その手段によって相手への影響力が違ってきます。
一般的に考えればコミニケーション手段の中で最も感情的になりやすいのは。
- 直接の対面
- 次が電話での会話
- その次がメール
そう考えると、怒っている相手に対して謝罪をするときは、この3つを逆の順番で使うのが望ましいと考えられます。
まずは相手をなるべく冷静にさせなくてはいけませんから、最初感情的になりにくいメールで謝る。
もちろん尽くして書くのは当然です。
怒っている相手を沈めるわけですから、基本的に言い訳はしない。
そしてここでも相手の基準を上回るであろうレベルのないようにすることが大事です。
そして次に電話をかけて話して謝る。
最後に、直接会って謝ると言う順番で、3つのステップを踏むことをお勧めします。
また当たり前ですが、3つのステップを踏む事は、最低3回は謝ると言う事でもあります。
1回よりも3回の方が、声が伝わるのは言わずもがなでしょう。
いずれにせよ、怒りの度合いにびっくりしてすぐに会いに行くのはオススメできません。
もちろん、すぐにいくと言う姿勢を見せた方が良いのですが、直接会う前にいちど、相手の頭を冷やさせることが大事です。
そのためには、メールと電話と言うステップを踏むほうがより効果的と言うことです。
